Manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri.
Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT service management or IT service support management( ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi
Definition:
ITSM adalah proses-terfokus dan dalam pengertian ini memiliki hubungan dan kepentingan bersama dengan gerakan perbaikan proses (misalnya, TQM, Six Sigma, manajemen bisnis proses, CMMI) kerangka kerja dan metodologi dalam sebuah organisasi. Disiplin tidak memperhatikan tentang bagaimana menggunakan produk vendor tertentu, atau rincian teknis dari sistem di bawah manajemen. Sebaliknya, ITSM berfokus pada pemberian kerangka kerja untuk struktur TI yang terkait kegiatan dan interaksi tenaga teknis TI dengan penggunanya.
Beberapa Proses ITSM itu yaitu:
- Bagaimana menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer
- Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
- Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
- Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut
Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena untuk yang itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesua kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis tertentu.
Di sini juga ada hal yang mempengaruhi tantangan dalam manajemen layanan teknologi informasi, yaitu:
- Menjaga jalannya layanan TI setiap saat
- Mengoptimalkan biaya TI
- Mengelola resiko dan kompleksitas TI
- Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan
- Mengelola perubahan volume yang lebih tinggi
- Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis
Ada 4 perspektif atau atribut yang perlu diperhitungkan di dalammenjelaskan konsep dari ITSM:
1. Partners / Suppliers perspective
Berhubungan terhadap mitra-mitra perusahaan (suppliers / partners)didalam memberikan konstribusi pada service delivery.
2. People perspectiveBerhubungan terhadap pelanggan, staff IT dan stakeholder yang terlibat.
3.Products / Technology perspectiveBerhubungan terhadap IT meliputi, services, hardware, software,anggaran, tools.
4.Process perspectiveBerkaitan dengan end-to-end pelayanan berdasarkan service pada alur proses.
Kombinasi elemen-elemen tersebut memberikan kemampuan yang ibutuhkan untuk sebuah IT perusahaan didalam memberikan kualitas pelayanan ITyang memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan yang dibutuhkan. Namun, IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elementersebut saja, tapi dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, ketrampilan dari sebuah industri praktisi-praktisi professional yang merupakan sebagai metode untuk memenuhi kebutuhan dari elemen-elemen tersebut. ITIL (IT Infrastructure Library)merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yangbaik didalam Service Management. ITIL telah digunakan oleh berbagai perusahaandi seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.
IT Infrastructure Library
Pada tahun 1980an, dalam rangka kebutuhan efisiensi, pemerintah Inggris membuat dokumentasi tentang bagaimana organisasi-organisasi terbaik dan tersukses melaksanakan service management (OGC,2007). Berdasarkan literatur dari OGC, dokumentasi ataspendekatan ITSM tersebut itulah yang diterbitkan dalam bentuk seri buku dan diberi judul IT Infrastructure Library atau disingkat sebagai ITIL.Publikasi ITIL dilakukan oleh Her Majesty’s Stationery Office untuk OGC pada tahun1989 sampai 1995 di Inggris (Cartlidge et al., 2007). OGC adalah suatu independent office dari kementerian ekonomi dan keuangan di Inggris (dikenal juga sebagai HerMajesty’s Treasury) yang didirikan untuk membantu pemerintah Inggris memberikan thebest value dari pengeluaran atau spending (HM Treasury, n.d.; OGC, 2009). ITIL versipertama terdiri atas 31 buku yang membahas tentang seluruh aspek dari ketentuan IT service(Cartlidge et al., 2007, p8). Menurut Cartlidge et al., penggunaan awal dari ITIL pada saat itu terutama terbatas untuk Inggris dan Belanda.Versi kedua dari ITIL (ITIL V2) diterbitkan antara tahun 2000 dan 2004 (Cartlidge etal., 2007). Cartlidge et al. menyatakan ITIL V2, yang terdiri atas tujuh buku, lebihterhubung dan terkonsolidasi dalam suatu kerangka yang menyeluruh. Penggunaan ITILV2 lebih universal dan digunakan oleh banyak organisasi di berbagai negara (Cartlidge etal., 2007).ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti (core)yang membahas tentang service lifecycle, dengan Official Introduction sebagai buku keenam (Cartlidge et al., 2007). Cartlidge et al. menyebutkan bahwa lima buku inti itu menjabarkan setiap tingkat dari service lifecycle, yaitu service strategy, service design, service transition, service operation, dan continual Service Improvement. IT service lifecycle sehubungan dengan ITIL digambarkan sebagai diagram pada Gambar
IT Infrastructure Library, telah menjadi standar internasional sesungguhnya untuk IT Service Management. Fokus pada quality service dan best practice telah membuatkerangka kerja ITIL menjadi paling populer dan umum didalam perencanaan dan pengelolaan proses dan peran-peran serta aktivitas IT Service Management.Menurut Cartlidge (2007) ITIL adalah sebuah kerangka kerja (framework) umum yang menjelaskan best practice dalam IT Service Management. ITIL menyediakan kerangka kerja untuk manajemen IT dan berfokus pada pengukuran dan perbaikan secara terus menerus dari layanan IT yang diberikan, baik dari sudut pandang bisnis maupun konsumen. Fokus ini yang telah menjadikan faktor keberhasilan implementasi ITIL secara global. Beberapa keuntungan dari implementasi ITIL antara lain :
•Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT.
•Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan, yang secara langsung meningkatkan keuntungan bagi organisasi.
•Penghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang diulang serta memperbaiki pemanfaatan dan manajemen sumber daya Gambar tersebut menunjukkan seluruh area disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area business perspective lebih dekat ke arah bisnis dan area manajemen infrastruktur Information and Communication Technology (ICT) lebih dekat ke arah teknologi. Area service delivery dan service support yang merupakan dua komponen dari area IT Service Management adalah jantung dari ITIL framework (Rudd2004).
•Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT.
•Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan, yang secara langsung meningkatkan keuntungan bagi organisasi.
•Penghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang diulang serta memperbaiki pemanfaatan dan manajemen sumber daya Gambar tersebut menunjukkan seluruh area disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area business perspective lebih dekat ke arah bisnis dan area manajemen infrastruktur Information and Communication Technology (ICT) lebih dekat ke arah teknologi. Area service delivery dan service support yang merupakan dua komponen dari area IT Service Management adalah jantung dari ITIL framework (Rudd2004).
ITIL mencakup delapan kumpulan yaitu:
1.Service Support
2.Service Delivery
3.Planning to Implement Service Management
4.ICT Infrastructure Management
5.Application Management
6.Business Perspective
7.Security Management
8.Software Asset ManagementTiga diantaranya, yaitu Service Support, Service Delivery, dan Security Management merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM).
Microsoft Operation Framework
Microsoft Operation Framework adalah kumpulan dari praktek, prinsip dan model terbaik yang menyediakan panduan teknis yang komprehensif untuk mencapai misi sistem produksi yang reliability, availability supportability dan manageability untuk solusi dan service yang tertanam pada produk dan teknologi microsoft. MOF menyediakan metodologi oerasi dasar dan framework untuk operasi IT, panduan operasional detail untuk produk spesifik.
Sumber:
https://wawanzone.wordpress.com/2011/03/02/manajemen-layanan-teknologi-informasi/
http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/02/28/manajemen-layanan-ti-atau-manajemen-layanan-dukungan-ti/
http://dokumen.tips/documents/manajemen-layanan-teknologi-informasi.html
